不久前，國(guó)貿(mào)公司派駐上海地區(qū)服務(wù)上汽乘用車駐廠代表兆湘楚接到其服務(wù)的上汽用戶反饋，在沖壓試驗(yàn)本鋼SCGA440實(shí)驗(yàn)料時(shí)，出現(xiàn)了沖裂的現(xiàn)象。接到用戶投訴后，他第一時(shí)間趕到現(xiàn)場(chǎng)查找原因，發(fā)現(xiàn)是由于模具定位檔出現(xiàn)了移位，造成試驗(yàn)料斷裂。隨后，根據(jù)他的技術(shù)研判下，用戶調(diào)整了模具，實(shí)驗(yàn)料順利通過(guò)了生產(chǎn)，用戶對(duì)此非常滿意。
　　目前，像兆湘楚這樣為重點(diǎn)直供用戶提供“零距離”服務(wù)的本鋼駐廠服務(wù)代表有31位，他們身兼數(shù)職，在本鋼集團(tuán)和用戶之間架起了一條暢通無(wú)阻的橋梁，成為雙向溝通生產(chǎn)、工藝、質(zhì)量的信息員，影響、控制產(chǎn)品質(zhì)量和服務(wù)質(zhì)量的監(jiān)督員，給用戶帶來(lái)更高標(biāo)準(zhǔn)銷售服務(wù)體驗(yàn)的服務(wù)員，讓用戶真切感受到“本鋼牌”專屬服務(wù)帶給他們的省心和貼心。
　　當(dāng)前，用戶服務(wù)逐步成為鋼鐵企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)的新戰(zhàn)場(chǎng)，用戶價(jià)值成為企業(yè)關(guān)注的焦點(diǎn)。本鋼集團(tuán)的經(jīng)營(yíng)理念已從“以產(chǎn)品為中心”轉(zhuǎn)變?yōu)?ldquo;以用戶為中心”，營(yíng)銷模式從“生產(chǎn)制造”轉(zhuǎn)變?yōu)?ldquo;制造+服務(wù)”。對(duì)此，本鋼集團(tuán)建立健全用戶需求導(dǎo)向服務(wù)體系，實(shí)施細(xì)分戰(zhàn)略，提升服務(wù)運(yùn)營(yíng)質(zhì)量，向?qū)I(yè)化分工、職業(yè)化服務(wù)方向邁進(jìn)，以科學(xué)的管理制度和管理體系，確保服務(wù)市場(chǎng)能力的提升。同時(shí)，本鋼集團(tuán)還對(duì)用戶進(jìn)行量化價(jià)值評(píng)估，用評(píng)估結(jié)果指導(dǎo)資源分配，通過(guò)對(duì)用戶實(shí)行分級(jí)管理，通過(guò)“一對(duì)一”營(yíng)銷策略，滿足不同用戶的個(gè)性化需求，構(gòu)建穩(wěn)定的用戶群體，吸引更多的優(yōu)質(zhì)用戶，提高用戶滿意度和忠誠(chéng)度，實(shí)現(xiàn)營(yíng)銷服務(wù)“人有我優(yōu)”目標(biāo)。
　　經(jīng)營(yíng)理念的轉(zhuǎn)變，正是管理提升的體現(xiàn)，也是以汽車、家電等直供用戶服務(wù)為代表的新型服務(wù)體系建設(shè)的根源。國(guó)貿(mào)公司客戶服務(wù)處成立了“技術(shù)服務(wù)管理室”，制訂和完善了駐廠服務(wù)代表服務(wù)管理制度和管理流程，采取對(duì)重點(diǎn)直供用戶派駐駐廠服務(wù)代表，授權(quán)駐廠服務(wù)代表處理異議、在全國(guó)范圍推行異議處理現(xiàn)場(chǎng)辦公等措施，對(duì)戰(zhàn)略直供用戶提供全流程的專業(yè)指導(dǎo)和技術(shù)服務(wù)，做到快速、準(zhǔn)確、詳實(shí)反饋用戶使用信息，確保及時(shí)處理質(zhì)量異議，使本鋼集團(tuán)與用戶形成無(wú)縫對(duì)接。
　　專屬貼心的服務(wù)不僅換來(lái)了用戶的滿意度和忠誠(chéng)度，而且使產(chǎn)品銷售量節(jié)節(jié)攀升。兆湘楚服務(wù)的上汽乘用車用戶，今年不僅增加了訂貨量，而且提高了高附加值品種鋼的訂貨比例。另外，國(guó)內(nèi)某一新車型整車試用本鋼產(chǎn)品已進(jìn)入實(shí)驗(yàn)和試模階段，預(yù)計(jì)年底實(shí)現(xiàn)小批量的供貨，明年將實(shí)現(xiàn)大批量供貨。