不久前，廣東佛山地區(qū)一個家電板客戶通過網(wǎng)上訂貨購買了本鋼熱鍍鋅產(chǎn)品，在使用時出現(xiàn)了質(zhì)量異議。由本鋼集團委托的歐冶專業(yè)售后團隊在接到質(zhì)量異議投訴后，第一時間進行質(zhì)量異議確認、分析，從審核受理、現(xiàn)場勘查確認到理賠到賬，全部流程僅用時5個工作日，贏得客戶點贊：“沒想到處理得這么快，本鋼集團的辦事效率值得點贊，我們買得放心，用得安心。”
　　國貿(mào)公司客戶服務部主任邵群輝在采訪中說，企業(yè)之間競爭，拼的就是效率。以前處理這樣的質(zhì)量異議從受理到賠款到賬周期至少要30天，現(xiàn)在7天之內(nèi)就能完成，實現(xiàn)了異議受理反應快，現(xiàn)場處理快，后期理賠快的“三快”模式，提高了客戶滿意度，促進了線上交易量的提升。1月份，質(zhì)量異議從受理到賠付到賬，平均周期僅為4個工作日，線上用戶對本鋼集團的服務非常滿意。
　　當前，鋼鐵市場的競爭已經(jīng)由比研發(fā)、比生產(chǎn)、比產(chǎn)品延伸到比服務，乃至整個供應鏈的綜合競爭。對此，近年來，本鋼集團樹立“全心全意為用戶服務”的理念，強化“服務力”建設，不斷提升服務質(zhì)量，積極采取措施，應對市場對服務水平提出的新要求，形成了“以差異化的產(chǎn)品贏得市場，以個性化服務贏得客戶，以快速跟上市場變化贏得先機”的服務模式，加速由鋼鐵制造商向服務商的轉(zhuǎn)變。特別是在售后服務上，針對客戶希望的對質(zhì)量異議要快速做出回應，縮短處理周期的要求，本鋼集團跑出了“加速度”，換來客戶的省心、舒心、放心，使客戶的滿意度和忠誠度節(jié)節(jié)攀升。
　　創(chuàng)新服務模式實現(xiàn)“三快”。本鋼集團創(chuàng)新售后異議服務模式，國貿(mào)公司客戶服務部牽頭與歐冶售后服務團隊合作，委托歐冶(寶鋼)售后服務團隊處理線上銷售現(xiàn)貨產(chǎn)品的異議處理工作。借力歐冶專業(yè)化服務隊伍，實現(xiàn)快速理賠，不斷促進線上交易，提高客戶滿意度。將原來超過30天的理賠周期，縮短至7天之內(nèi)完成全部理賠。另外，去年4月份，本鋼集團《本鋼客服平臺》上線，客戶可以在網(wǎng)上申報質(zhì)量異議，網(wǎng)上簽訂理賠協(xié)議書實現(xiàn)異議處理在線管理。同時，使本鋼產(chǎn)品質(zhì)量證明書實現(xiàn)電子化和實時打印、查詢。異議申報由原來的平均2天縮短到目前的平均6小時；協(xié)議書簽訂也由原來的郵寄傳遞平均需要10天，發(fā)展為在網(wǎng)上可以隨時簽署。
　　細化服務管理實現(xiàn)“三快”。本鋼集團持續(xù)優(yōu)化售后服務體系，積極吸取華東區(qū)域異議處理方式的有益經(jīng)驗，實現(xiàn)了區(qū)域內(nèi)人員合理調(diào)配、異議處理現(xiàn)場指導、信息反饋便利直接、ERP程序及時錄入，異議處理速度顯著提升，異議處理（不含財務理賠到賬）平均時間由原有的15天縮短到目前的7天。另外，針對分公司的客戶財務理賠到賬周期較長的問題，出臺了《關于加快內(nèi)貿(mào)分公司異議財務理賠速度暫行管理辦法》，通過該辦法，終端客戶異議理賠到賬周期縮短20至30天。
　　“競爭在市場，競爭力在現(xiàn)場。”現(xiàn)在，本鋼集團的每一筆質(zhì)量異議都能第一時間完成現(xiàn)場勘驗，快速得到解決，大幅度縮短了異議處理周期，有效提升本鋼集團客戶服務整體水平，維系并聚攏了一批高端客戶，拓展了企業(yè)持續(xù)發(fā)展的空間，為企業(yè)高質(zhì)量發(fā)展奠定了堅實基礎。