兆湘楚是國貿(mào)公司派駐上海地區(qū)服務(wù)上汽集團(tuán)的一名駐廠代表。不久前，兆湘楚服務(wù)的用戶反饋，在沖壓試驗本鋼一實驗料時，出現(xiàn)了沖裂現(xiàn)象。接到用戶投訴后，兆湘楚第一時間趕到現(xiàn)場查找原因，發(fā)現(xiàn)是由于模具定位檔出現(xiàn)了移位，造成實驗料斷裂。隨后，在他的技術(shù)研判下，該用戶對模具進(jìn)行了調(diào)整，隨即實驗料順利通過了生產(chǎn)，用戶對此非常滿意。
　　“想用戶之所想，急用戶之所急，幫用戶之所需，本鋼集團(tuán)一直在追求更加專業(yè)、規(guī)范、細(xì)致的服務(wù)。服務(wù)用戶，我們是認(rèn)真的！”兆湘楚這樣告訴記者。

更專業(yè)：讓服務(wù)理念根植于心

　　日前，本鋼集團(tuán)依托互聯(lián)網(wǎng)大數(shù)據(jù)資源，將“線下”郵寄產(chǎn)品質(zhì)保書改為“線上”即時打印，用“數(shù)字化”服務(wù)打通連接用戶“最后一公里”。 這些“便民”措施，真正地讓用戶感受到本鋼集團(tuán)變化的服務(wù)用戶新方式。
　　理念是行動的先導(dǎo)。本鋼集團(tuán)正是通過理念的根植深入人心，通過觀念轉(zhuǎn)變思想到位，在產(chǎn)品供應(yīng)及用戶支持、管理和提升品牌形象、用戶生命周期等各個階段滿足用戶需求，用營銷“新思維”適應(yīng)“新常態(tài)”。
　　為樹立“全心全意為用戶服務(wù)”的理念，本鋼集團(tuán)深刻理解“服務(wù)”的內(nèi)涵，像重視產(chǎn)品質(zhì)量一樣重視服務(wù)，圍繞產(chǎn)線定位、產(chǎn)品定位、產(chǎn)品區(qū)域定位等調(diào)整營銷策略，加快建立了適應(yīng)用戶需求的新營銷服務(wù)體系和模式，把服務(wù)貫穿到產(chǎn)品銷售、使用的全部環(huán)節(jié)，依靠服務(wù)吸引用戶、打動用戶、留住用戶。同時，在營銷工作中做到充滿熱情，發(fā)自內(nèi)心地尊重和關(guān)注客戶，把用戶視為“上帝”，密切關(guān)注用戶的感受和需求，站在用戶的立場上思考問題，以用戶的標(biāo)準(zhǔn)衡量自身工作，深入了解掌握用戶差異化需求，努力為用戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。
　　另外，全心全意為用戶服務(wù)理念的踐行，離不開一支高素質(zhì)的營銷團(tuán)隊。本鋼集團(tuán)加強(qiáng)對營銷人員的培訓(xùn)，把專業(yè)知識扎實，懂生產(chǎn)和技術(shù)，更懂營銷的技能的銷售人員充實在營銷一線，為用戶提供專業(yè)可靠的技術(shù)指導(dǎo)和個性化的服務(wù)，依靠服務(wù)吸引用戶、打動用戶、留住用戶。

更規(guī)范：讓服務(wù)制度保障到位

　　本鋼集團(tuán)銷研產(chǎn)聯(lián)席會議已經(jīng)被確立為一項制度，固定在每周二召開。通過召開銷研產(chǎn)聯(lián)席會議，對駐廠服務(wù)代表收集的用戶反饋問題進(jìn)行原因分析，制訂整改措施，推進(jìn)整改落實，使?fàn)I銷技術(shù)服務(wù)形成閉環(huán)管理，讓用戶放心使用本鋼產(chǎn)品。有一次，在經(jīng)過銷研產(chǎn)聯(lián)席會議進(jìn)行原因分析、制訂改進(jìn)措施后，相關(guān)廠對DC54D+Z（CR3）級別及以上汽車板深沖用鋼，在生產(chǎn)時采取改進(jìn)措施進(jìn)行雙面涂油辦法，成功解決了用戶反饋的在使用本鋼CR3鍍鋅產(chǎn)品時，存在沖壓開裂、沖壓褶皺缺陷，導(dǎo)致終端用戶無法使用問題。隨后在對用戶進(jìn)行回訪中，用戶表示非常滿意。
　　本鋼集團(tuán)正是建立健全用戶需求導(dǎo)向服務(wù)體系，實施細(xì)分戰(zhàn)略，提升服務(wù)運營質(zhì)量，向?qū)I(yè)化分工、職業(yè)化服務(wù)方向邁進(jìn)，以科學(xué)的管理制度和管理體系，確保服務(wù)市場能力的提升。
　　建立完善銷研產(chǎn)聯(lián)動機(jī)制服務(wù)用戶。本鋼集團(tuán)通過強(qiáng)化技術(shù)營銷，有效優(yōu)化了用戶結(jié)構(gòu)及產(chǎn)品結(jié)構(gòu)。銷研產(chǎn)各團(tuán)隊密切合作，積極參與到重點企業(yè)的產(chǎn)品研發(fā)工作之中，為用戶提供解決方案，用服務(wù)差異化來提高自身競爭力，加快本鋼集團(tuán)從材料供應(yīng)商向綜合服務(wù)商的轉(zhuǎn)變。同時，本鋼集團(tuán)借助多樣化的營銷模式和穩(wěn)固的用戶渠道，將本鋼品種規(guī)格全覆蓋優(yōu)勢發(fā)揮到極致，貼近用戶，緊跟市場，不斷拓展本鋼集團(tuán)銷售優(yōu)勢，擴(kuò)大盈利空間。
　　同時，本鋼集團(tuán)還對用戶進(jìn)行量化價值評估，用評估結(jié)果指導(dǎo)資源分配，通過對用戶實行分級管理，通過一對一營銷策略，滿足不同用戶的個性化需求，構(gòu)建穩(wěn)定的用戶群體，吸引更多的優(yōu)質(zhì)用戶，提高用戶滿意度和忠誠度。

更細(xì)致：讓創(chuàng)新服務(wù)措施先行

　　“僅4天就解決問題，沒想到這么快!”本鋼集團(tuán)率先在華東區(qū)域?qū)崿F(xiàn)了異議處理現(xiàn)場辦公，大幅度縮短了異議處理周期，贏得用戶點贊。
　　面對復(fù)雜多變的市場形勢，本鋼集團(tuán)在積極應(yīng)對市場對產(chǎn)品質(zhì)量提出更高要求的同時，積極采取措施應(yīng)對市場對整體服務(wù)水平提出的新要求，用更新的服務(wù)、更新的模式、更新的管理換來用戶的省心、舒心、放心，使用戶的滿意度和忠誠度節(jié)節(jié)攀升。
　　本鋼集團(tuán)站在用戶角度“換位思考”，選派駐廠服務(wù)代表為重要直供用戶提供“一站式”服務(wù)。通過采取駐在、走訪等方式，協(xié)助本鋼集團(tuán)研發(fā)、生產(chǎn)、質(zhì)量、營銷、客服等部門開展技術(shù)服務(wù)、產(chǎn)品開發(fā)、異議處理等工作，及時傳遞信息，擔(dān)當(dāng)企業(yè)與用戶之間的橋梁和紐帶。據(jù)介紹，本鋼集團(tuán)派駐的駐廠服務(wù)代表以技術(shù)服務(wù)為主，兼有配合市場開發(fā)和根據(jù)工作需要處理重點直供用戶異議的職能，用戶對本鋼集團(tuán)派駐駐廠服務(wù)代表的做法給予肯定。
　　同時，本鋼集團(tuán)為提高異議處理速度，于去年12月率先在華東地區(qū)試點成立“異議工作組”，將在國貿(mào)公司總部辦公的科長派駐到市場一線現(xiàn)場辦公、監(jiān)督管理，能當(dāng)場拍板定案的絕不拖沓、推諉，及時解決問題，實現(xiàn)了異議處理的迅速快捷。
　　“服務(wù)用戶，我們是認(rèn)真的！”贏得了用戶的廣泛認(rèn)可，迅速拉近了本鋼集團(tuán)與用戶之間的距離，增進(jìn)了雙方的合作友誼，本鋼集團(tuán)的“朋友圈”不斷擴(kuò)大。一季度，本鋼集團(tuán)實現(xiàn)了“開門紅”，銷售收入同比增長7.2%，為企業(yè)實現(xiàn)高質(zhì)量發(fā)展奠定了堅實的基礎(chǔ)。